Gestión Sistémica de Conflictos Organizacionales
En nuestra actualidad, las realidades organizacionales van fluyendo continuamente, las interrelaciones entre las personas son cada vez más necesarias para lograr las metas propuestas, es por ello que toda organización funciona como un sistema; desde esa perspectiva notamos la necesidad de administrar sus conflictos desde perspectiva efectiva e integrada para el logro de sus objetivos trazados en la misión.
Para comprender mejor las características hemos de entender que sistema, conforme a Peter Senge (1996) en su libro La Quinta Disciplina en la Práctica, se refiere a una totalidad cuyos elementos se “aglomeran” porque se afectan recíprocamente a lo largo del tiempo y operan con un propósito común[1]. Peter Senge también nos recuerda que la palabra deriva del verbo griego sunistánai, que originalmente significaba “causar unión”. Como sugiere este origen, la estructura de un sistema incluye la percepción unificadora del observador.
Joseph A. Litterer (1986) en su libro Análisis de las organizaciones nos dice que Un sistema como elementos que están interconectados y tienen una función específica[2], seguidamente comenta son estructuras que producen un efecto o resultado, constituye una base muy útil para analizar los problemas de las organizaciones.
Jorge Hermida, Roberto Serra y Eduardo Kastika, en Administración Estratégica. Teoría y práctica, definen a sistema como la noción de conjuntos[3].
Encontramos que los tres autores consideran al sistema como un mecanismo de interrelación entre sí, las personas y sus funciones están sujetas a un continuo accionar de manera mutua para lograr las metas propuestas. En esa interrelación se dan comportamientos funcionales y de carácter personal formándose influencias entre sus miembros, lo cual va moldeando la cultura de la organización que interfiere suficientemente en el clima percibido por las personas que la integran, lo finalmente redundará en comunicaciones eficientes, conflictos negociados o tensiones con luchas interdepartamentales e interpersonales; la eficacia del sistema estaría en la gestión de sus conflictos.
Para que un sistema sea efectivo e integrado debemos tomar en cuenta los aspectos fundamentales que la describen, por un lado, la administración económica de los recursos considerando a las personas que desarrollan sus actividades dentro del cuerpo organizacional, donde cada uno cumple un rol con sus habilidades y conocimientos puestos a disposición de todos los demás miembros de una entidad organizacional.
Stephen P. Robbins (1998) en su libro Comportamiento Organizacional nos dice que conflicto es un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra parte ha afectado, o está por afectar negativamente, algo que le importa a la primera parte[4]. A partir de esta definición comprendemos que el conflicto se inicia principalmente desde la percepción del mismo por las partes, este punto juega un elemento trascendental para conocerse las demandas, los intereses y las necesidades de las partes en desacuerdo.
Por gestión de conflictos organizacionales la entendemos como una metodología instalada y desarrollada dentro de la organización para canalizar aquellas situaciones donde las interrelaciones personales se vean afectadas y por ende a la entidad donde prestan sus servicios laborales. Senger (1996) nos dice:
El equipo puede desarrollar más rápidamente sus aptitudes si tiene un moderador externo que esté capacitado en técnicas de reflexión e indagación, así como mediación en los diálogos. A veces los miembros del equipo se confabulan inadvertidamente para presentar una interpretación errónea de la realidad y encubrir los modos en que lo hacen. Sólo un observador externo puede detectar estas disfunciones y guiar al equipo para que supere estas vallas. Por esa razón un integrante del equipo no es el mejor moderar, aunque tenga una excelente formación. Sin embargo, si los fondos son limitados, o si hay una expectativa de práctica duradera, vale la pena utilizar un moderador interno, sobre todo si puede recibir instrucción de un instructor externo. Este moderador interno debe estar distanciado del equipo y de la red política del equipo. A medida que se difunde el proceso, la organización necesitará un cuadro de personas que puedan capacitar a otros equipos, así que planee desde el principio el modo en que la organización incrementará su cuadro de moderadores[5].
El éxito de la gestión será logrado al tener en cuenta los siguientes aspectos: a) realizar periódicamente los ajustes; b) prepararse para la siguiente etapa, conocerse como para lograr los objetivos propuestos y tener una apertura para la autoevaluación continua como grupo; c) comprometerse con el proyecto par el éxito del mismo.
Las personas que realizarían el trabajo dentro de una organización o empresa son externas a la misma, ya que la figura que desempeñarían sería la de consultores en Gestión y Administración de Conflictos, también pueden otras denominaciones como Diseñadores de Sistemas de Gestión de Conflictos y la siguiente como Facilitadores.
Como base inicial del trabajo los Diseñadores ofrecen el servicio a la empresa u organización. Si aceptan la propuesta, se convertiría en un proyecto que se desarrollaría en las siguientes etapas Diagnóstico, diseño, implementación, seguimiento, evaluación y ajustes.
Luego de finalizar cada etapa será necesario la puesta en marcha de un análisis evaluativo sobre los avances, retrocesos y puntos a ser modificados, esto será un elemento diferencial para el éxito de la aplicación del Diseño de Administración de conflictos en la organización. La Teoría General de los Sistemas nos propone que los sistemas van acompañados de influencias y cambios interactivos de constancia significativa, por tanto la evaluación será un aliado de los consultores externos y facilitadores del diseño.
[1] Senge, Peter, La Quinta Disciplina en la práctica. Estrategias y herramientas para construir la organización abierta al aprendizaje, Barcelona, 1996. Editorial Granica, p. 94.
[2] Litterer, Joseph A. Análisis de las organizaciones. México, 1986. Editorial Limunsa p. 104
[3] Hermida, Jorge, Serra, Roberto, Kastika, Eduardo, Administración Estratégica. Teoría y práctica, Buenos Aires, Grupo Editorial Norma, 2004, p. 142.
[4] Robbins, Stephen P, Comportamiento Organizacional. Conceptos, Controversias, Aplicaciones. México, 1998, Prentice Hall 8va. Edición, p 434
[5] Senge, Peter, ob. cit., p. 369
